施術を受けてくれたお客様に対してアンケートを実施するエステサロンは多くあります。しかし、中にはお客様があまり積極的に回答してくれない、せっかく回答してもらったアンケートを有効に活用できていないとお悩みの方も多いのではないでしょうか。

そこで、今回のコラムでは、お客様アンケートがエステサロンにもたらす効果について解説するとともに、ぜひ取り入れてほしい質問例をご紹介していきます。

エステサロンでアンケートを行うメリット

エステサロンでお客様アンケートを実施することのメリットとして、以下の5点が挙げられます。

• 顧客の行動や心理を理解できる
• サロンの問題点を発見して改善できる
• スタッフのモチベーション向上に繋がる
• 新規顧客からの信頼度を高められる
• ホームページやブログのSEO対策に役立つ

顧客の行動や心理を理解できる

繁盛するエステサロンを作るため必要な視点が、マーケティングです。そして、マーケティングにおいて非常に重要となる考え方が「ニーズ志向」です。

「ニーズ志向」とは、顧客の悩みや思いに基づいて商品の機能を開発したり、問題を解決する事業やサービスを生み出すことです。”企業が何を提供したいか”ではなく、”顧客が何を求めているか”という視点が、売上創出において非常に重要となります。

エステサロンで顧客アンケートを取ることで、顧客の悩みや行動・居住地・年齢・性別などのデータを集めることができるため、どのような顧客にどのようなサービスを提供するべきかの検討を行いやすくなり、経営の円滑化に役立ちます。

サロンの問題点を発見して改善できる

アンケートは、サロンを利用した感想やエステティシャンの評価といったスタッフに直接伝えづらいお客様の意見を知る非常に有効な手段です。サロンの接客や施術、環境・雰囲気についての客観的な評価を把握することができます。

お客様からのポジティブな意見は、サロンの明確な強みを見つける大きなヒントとなります。既存のお客様にとって魅力的に感じられることは、新規顧客にとっても重視しているポイントである可能性が高いです。

お客様アンケートを踏まえたサロンの強みは、集客の際に積極的にアピールすることをおすすめします。

一方、「スタッフの話し声が気になる」「トイレの汚れが目に付く」といったスタッフが認識しづらいポイントについて、お客様が不満に感じていることもあるでしょう。そういったネガティブな意見については、すぐに改善策を講じてください。

迅速に改善する意思を示すことは、既存顧客からの信頼度の向上に繋がります。

スタッフのモチベーション向上に繋がる

エステサロンで実施されるお客様アンケートでは、スタッフの接客態度に関する質問が設けられることが一般的です。

真摯に悩みを聞いてくれて嬉しかった、おすすめしてくれた美容グッズを気に入ったといったお客様からの感謝は、エステティシャンにとってやる気の原動力となるでしょう。

過去のアンケートを残しておいて定期的に見返してもらうことも、スタッフのモチベーションアップに繋がるかもしれません。

新規顧客からの信頼度を高められる

エステサロンの利用を検討している方は本当に効果が得られるのか、高額な施術を押し売りされるのではないかといった不安を抱えていると考えられます。ホームページやSNSでサロンが発信する情報を慎重に見極める方も多いでしょう。

• ホームページ
• SNS
• ポータルサイト
• チラシ・フリーペーパー
• Googleマイビジネス

上記のような媒体にお客様アンケートの情報を掲載すると、サロンが訴求する内容の信憑性が高まり、新規顧客の来店をより強く促すことができます。

来店を検討している新規顧客にとって、既存顧客は「サロンのサービスを受ける」という同じ立場にあり、自分と似たような悩みを抱えている可能性が高い身近な存在だと言えます。

サロン側が発信する情報よりも、既存顧客のリアルな意見の方が説得力があると感じられる傾向にあるようです。

ホームページやブログのSEO対策に役立つ

ホームページやブログが検索結果で上位に表示されることを目的として、SEO対策を行っているサロンも少なくないでしょう。

サロンを利用したお客様の声のような、他に存在することのないオリジナルコンテンツは、Googleの検索結果において高く評価される傾向にあります。ホームページやブログにお客様アンケートの情報を掲載することは、効果的なSEO施策の1つとなる可能性が高いです。

アンケートの効果的な回収方法

アンケートを取ることで、顧客の考えや悩みを調査でき、それを活かすことでサロンの満足度を高めることが可能になります。しかし、そうは言っても、そもそもアンケートの回収率が悪ければ、アンケートを準備してもあまり意味を成しません。

また、顧客へのアンケートの依頼方法が雑であったり、回答すること自体が面倒な内容になっていると、顧客が適当にアンケートに答えてしまうため、正直な回答結果が返ってこない可能性が高まります。どのような方法で実施すれば、効果的にアンケートを回収することができるのか、以下で解説していきます。

体験コースを用意する

サロンの施術メニューの検討・開発段階で、顧客の実際の声を集めて参考にしたい場合は、格安または無料の体験コースを用意することをおすすめします。

顧客は、割安でサービスを受けることができるため、アンケートにも協力してくれる可能性が高く、開発段階のメニューであることをしっかりと伝えれば、サービスの至らない点や不満な点も正直に回答しやすくなり、今後のメニュー開発や改善の参考になる意見を集めやすくなります。

プレゼントや割引チケットを用意する

格安の体験コース以外にも、アンケートを答えてくれた顧客を対象にプレゼントを行うことも効果的です。直接的に顧客にメリットをもたらす仕組みを導入すれば、アンケートに答えるモチベーションが格段に高まります。

アンケートの回答者全員にプレゼントを渡す手法もありますし、もしプレゼントを行う際の費用負担が気になる場合は、答えてくれた人の中から数名限定に、抽選でプレゼントが当たる方式にすることも考えられます。抽選方式にすることで、アンケートに答えることへの誘因を高めつつ、出費を抑えながらアンケートを効率よく集めることが可能になります。大量のアンケートを回収したい場合には効果的な手法です。

また、プレゼントの費用を捻出することが難しい場合は、割り引きチケットなどを配布することで、次回以降のリピートを促進しながらアンケートの回収率を高めることができます。

エステサロンのアンケート作成のポイント・注意点

エステサロンにおいてお客様アンケートを作成する際には、以下のようなポイント・注意点を意識することをおすすめします。

• 適切な媒体を取り入れる
• 少ない質問数で必要な情報を引き出す
• サロンでの出来事に関する質問は時系列で
• 質問に合った回答方式を採用する
• 最後にお客様への感謝を伝える

適切な媒体を取り入れる

エステサロンでアンケートを実施する場合、用紙に記入してもらう、あるいはGoogleフォームに入力してもらう形で回答を依頼することが一般的です。

紙とGoogleフォーム、2つの媒体の特徴について詳しくご紹介していきます。

紙

店内で回答してもらい、その場で回収する紙のアンケート。お客様がエステサロンを利用してからアンケートに回答するまでの時間差が少なく、新鮮な意見を得られることが最大のメリットだと言えます。

一方で、紙に記入して回答することを面倒だと感じるお客様も少なくありません。手軽に回答できるという印象を与えるために、A6〜5くらいの小さな用紙を使うことをおすすめします。

足りなくなったら都度コピーして補充したり、保管場所を検討する必要があることも、紙媒体の難点です。

Googleフォーム

問い合わせや申込フォームとしても重宝されるGoogleフォーム。アンケートに関しても無料で作成し、お客様の端末から回答してもらうことができます。

Googleフォームの大きな強みは、お客様が手軽に回答できる点です。店外で回答することも可能であり、自由なタイミングで内容をじっくりと考えてもらえます。

ただし、回答前に退店するお客様の中には、アンケートの存在を忘れてしまう方もいるため、できる限り店内で答えてもらうことをおすすめします。

少ない質問数で必要な情報を引き出す

お客様アンケートを作成する最大のポイントは、回答者の手間をできる限り減らしながら必要な情報を引き出すことです。質問の数をできる限り減らしてお客様の負担を軽減しつつ、サロンが必要とする情報を引き出せる質問内容を考えましょう。

サロン側が調べれば把握できる、来店頻度や利用したサービスに関する質問を避けると質問数を削減することが可能です。エステサロンを訪れたきっかけや接客に対する評価など、サロンにとって必要な情報を引き出す質問内容については、後ほどご紹介します。

サロンでの出来事に関する質問は時系列で

質問の順番についても、十分に検討してみてください。エステサロンでの出来事に関する質問は「受付→カウンセリング→施術→アフターカウンセリング」というように、時系列に沿って並べると良いです。

サロンでの経験について思い出しながら、スムーズに回答してもらえるでしょう。より具体的な回答を引き出せる可能性が高くなります。

質問に合った回答方式を採用する

• ラジオボタン：単一選択
• チェックボックス：複数選択
• スケール：段階評価
• マトリックス：表形式で複数の項目に対して同じ質問をする
• テキストボックス：自由記入

上記のように、アンケートの回答方式は多岐に渡ります。お客様の手間を最小限に抑え、かつ率直な意見や知りたい情報を聞き出せるよう、質問の内容に応じて最適な回答方式を取り入れましょう。

アンケート全体を確認して、回答方式のバランスを考慮することも大切です。自由記述ばかりのアンケートは回答するのが面倒だと捉えられやすく、選択式の質問ばかり並べたアンケートでお客様の正直な意見を聞き出すことは難しいです。

最後にお客様への感謝を伝える

お客様は厚意でアンケートに答えてくれます。アンケートの最後には、時間を使って答えてくれたことに対する感謝を示しておきましょう。お客様を気遣う文言を加えることで、より丁寧な印象を与えられます。

エステサロンにおけるアンケートの質問例

ここからは、エステサロンで実施するお客様アンケートの質問例をご紹介します。お客様の来店経験の有無によって、適切な質問内容は異なります。

初めて来店したお客様

• 施術前にあなたが抱えていた悩みを教えてください
• 当サロンを知ったきっかけを教えてください
• 当サロンを選んだ決め手を教えてください
• 施術前と施術後で印象が変わったことがあれば教えてください
• 施術を受けた感想を教えてください
• また来店したいと思いますか。理由も教えてください

エステサロンを初めて訪れてくれたお客様へのアンケートには上記のような質問を設けて、来店に至るまでの流れやリピートに繋がる要素を把握しましょう。

基本的に、エステサロンではブログやチラシなどの様々な媒体を用いて集客を行います。どの媒体が来店に繋がっているのか、どういった情報が来店の決め手になったのかを聞くことで、集客行った施策の効果を検証することができます。

また、リピート率の改善はエステサロンの売上アップに欠かせません。お客様が繰り返し通いたいと思ってくれるきっかけとなったポイントを把握して重点的に強化することで、リピーターの増加に繋げられるのがベストです。

リピーター

サロンに何度も通ってくれるリピーターに対しては、サービスの質に関する以下のような質問を投げかけることをおすすめします。

• 当サロンに対する満足度を教えてください
• スタッフによって差があると感じたことはありますか
• 当サロンに対して不満に思うことを教えてください

サロンに通い慣れているお客様は、施術や接客の質についてより冷静に評価してくれます。サービスに対する細かい不満を把握してすぐに改善することで、サービスの質を高めるとともに、お客様からの信頼度をアップさせることができるでしょう。

答えやすいアンケートをサービス改善に生かそう

お客様アンケートはなかなか回答してもらえないものだというイメージを抱いている方も少なくないでしょう。しかし、質問内容を工夫したり、感謝を伝えたりとお客様を思いやったアンケートを作成することで積極的に回答してもらえる可能性が高まります。

お客様の心情を考慮するだけでなく、アンケートを実施する目的を見失わないことも大切です。集客やサービスの改善に生かす機会として、ぜひお客様アンケートを活用してみてください。

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