「新規顧客を獲得しても再来店してくれない」
「何度か利用してくれたにも関わらず、離れてしまうお客様が多い」

このような悩みを抱える脱毛サロンは珍しくありませんが、なぜそのような事態に陥ってしまうのか、はっきりとした原因を究明できていないケースは多いです。

きちんと通い続けてくれるお客様が少ないと、サロンの売上も不安定になり、業績も伸び悩んでしまいます。
今回のコラムではお客様が離れてしまう主な原因を解説するので、リピート率に悩むサロンオーナー様はぜひご参照ください。

脱毛サロンにおけるリピーター獲得の重要性

体毛は毛周期というサイクルで生え変わっており、完全に脱毛するためには何度も施術を受ける必要があります。
施術の回数が増えるほどサロンの売上は増加することになりますが、途中でお客様が離脱してしまうと、売上が発生するのもそれまでになってしまいます。

反対に、多くのお客様に足繁く通ってもらうことができれば、その分売上は安定します。
将来に向けた事業計画も立てやすく、メニューの増設や店舗拡大も視野に入れることができます。

お客様が離れてしまう原因

お客様がサロンを離れてしまう主な原因を紹介します。
自身のサロンに当てはまる項目がないかチェックしてみましょう。

• 効果が出ない
• 脱毛の魅力を伝えられていない
• 料金が高い
• 他店との差別化ができていない
• 営業がしつこい

効果が出ない

顧客満足度に直結する重要な項目が、きちんと効果が出ているかどうかということです。
仮にどれだけ優れた接客を心がけていても、満足する効果を得ることができなければ、お客様は自然と離れてしまいます。

使用する業務用脱毛機の性能や、エステティシャンの技術によって、効果は全く異なります。
特に複数の脱毛サロンの利用経験があるお客様はその違いを明確に感じ取るため、効率的な脱毛を常に追求していく必要があります。

脱毛の魅力を伝えられていない

老若男女問わず、脱毛の需要は年々増加していますが、中には興味本位で脱毛サロンを利用するお客様も少なくありません。
例えば、割安な初回キャンペーンをきっかけに来店したものの、期待していたほどの効果を得られず、離脱してしまう人も多いです。

対策としては、カウンセリングなどのタイミングで脱毛の魅力を十分伝えることです。

• 見た目が良くなる
• ムダ毛を処理する手間がなくなる

これら以外にも脱毛のメリットはいくつもあるため、お客様にそのことを理解してもらうことでリピート率が高まります。

料金が高い

開業のハードルが低いということもあり、都市部を中心に脱毛サロンの数は年々増加しています。

ユーザーにとってはそれだけ選択肢が増えることになりますが、脱毛サロンを選ぶ上でわかりやすい比較要素は料金です。
効果の高さやスタッフの接客技術は実際に来店してみるまでわかりませんが、どの脱毛サロンが安いかということは、各サロンのホームページを見ることで簡単に判明します。

また、近年はセルフ脱毛サロンも続々と出店されています。
お客様自身がマシンを操作して脱毛することで人件費が大幅に抑えられ、その分料金も抑えることができます。

周辺の競合店の事情を常に把握し、自身のサロンの料金が適切であるか見極めることが大切です。

他店との差別化ができていない

前述したように、脱毛サロンの数は年々増加し、それに伴って競争率も高まっています。
知名度が高いチェーン店や、既に多くの高評価を獲得している人気サロンも多いですが、その中で顧客を獲得するには、他店との明確な違いをお客様にアピールする必要があります。

詳細は後述しますが、個性を確立し、他店との差別化を図ることで、新規顧客を獲得しやすくなるだけでなく、リピート率も向上します。

営業がしつこい

脱毛サロンもサービス業であるため、お客様を満足させる接客は常に心がける必要があります。
レビューサイトなどをチェックしてみると、接客を高く評価しているレビューを度々見かけます。

反対に、コースの契約や物販などを強く迫ったことで、低評価を受けている脱毛サロンも珍しくありません。
利益を上げるためだとしても、しつこく営業することは避けましょう。

リピーターを獲得する方法

次にお客様がサロンを離れてしまうことを防ぎ、リピーターを獲得する具体的な方法を解説します。

• 丁寧な接客を心がける
• 脱毛機を買い替える
• サロンの内外装を整える
• コースを契約してもらう
• 定期的にキャンペーンを実施する
• アフターフォローを欠かさない
• お客様を分析する

丁寧な接客を心がける

お客様を離さないために最低限心がけるべきことは、全てのお客様に対して丁寧に接客することです。
効果を発揮し、お客様に満足してもらうことは最重要の項目ではありますが、ただ脱毛するだけであれば、家庭用脱毛器でも不可能ではありません。

つまり、脱毛サロンは効果以外の点でも、利用する価値を提供する必要があるということです。
その一つが接客であるため、お客様の様子をよく観察しながら接しましょう。

脱毛機を買い替える

業務用脱毛機の耐用年数はおよそ5年間です。
日頃から丁寧に扱い、定期的にメンテナンスを行っていれば5年以上使い続けることはもちろん可能ですが、脱毛の技術は年々進化しています。

各美容機器メーカーから定期的に新しい機種が販売されており、効果の高さや痛みの少なさはどんどん向上しています。
もし現在使用している脱毛機を購入してから何年も経過してる場合は、買い替えを検討するのも選択肢として挙げられます。

サロンの内外装を整える

他店と自身のサロンを差別化する方法の一つが、内外装を整えるということです。
例えばインテリアや壁紙など、こだわりをもって店舗作りをすることで、お客様に特別感を与えることができます。
物件によって改装できる程度は異なりますが、自身のサロンのターゲットに合わせて、可能な範囲で適切な空間を構築しましょう。

コースを契約してもらう

コースを契約してもらう大きなメリットの一つは、お客様の再来店を確約することができるという点です。
同じ回数の施術でも都度払いの方が利益率は高いですが、売上を確保し、安定させることは重要です。

ただ、まだ信頼関係が築けていないお客様に長期的なコースを契約してもらうことは容易ではありません。
成約率を上げるためにも良い接客を心がけ、しつこく営業してしまわないように注意しましょう。

定期的にキャンペーンを実施する

初回キャンペーンでリーズナブルに施術を受けることができる脱毛サロンは多いですが、欠点は2回目以降が高く感じられるということです。
初回のみで離脱してしまうお客様が多い原因の一つでもあるので、定期的にキャンペーンを実施し、お客様にお得感を与えるようにしましょう。

アフターフォローを欠かさない

初来店のお客様に対しては、しっかりとアフターフォローを行うことで、リピート率が大きく向上します。

• LINE@
• メール
• DM
• 電話

具体的には以上のようなツールがアフターフォローに向いているため、これらを活用し、顧客満足度をさらに上げましょう。

お客様を分析する

• 性別
• 年齢
• 住所
• 脱毛する目的
• 来店のきっかけ

このようなお客様のプロフィールは全員記録し、どのようなお客様がリピートしてくれる傾向にあるのかということをしっかりと分析しましょう。
カウンセリング時にアンケートを記入してもらうことで、スムーズにデータを集めることができます。

固定客を獲得し売上を安定させよう

お客様が離れてしまう原因や対策を紹介しましたが、ご参照いただけたでしょうか。

地域によって競争率や住民の特性は異なりますが、リピート率が上がらない場合は必ず何か原因があります。
まずはそれを明らかにし、適切に対処することが大切です。

何か一つの施策を行うことで劇的に改善されることは稀ですが、将来的な売上を向上させるために、小さな努力を積み重ねていきましょう。