多くの脱毛サロンは予約制を採用しています。しかし、急用や体調不良により、お客様が施術予約のキャンセルを希望されることも少なくありません。

今回のコラムでは、予約キャンセルの連絡をくれたお客様に、気持ち良く次の予約を決めてもらえるような対応をするポイントをご紹介します。

トラブルの防止に役立つキャンセルポリシーの作り方もお伝えしますので、参考にしてみてください。

キャンセル対応でお客様に伝える内容

「予約をキャンセルしたい」と連絡があった際は、お客様に以下の3つのことを伝えなければなりません。

• 連絡してくれたことへの感謝
• キャンセル理由への気遣い
• 再来店の案内

連絡してくれたことへの感謝

サロンに連絡してくれたことへの感謝を必ず伝えましょう。予約をキャンセルすることに罪悪感を感じているお客様がいるかもしれません。そういった方の心苦しさを和らげることができるでしょう。

また、サロンとして「お客様を大事に思っている」ことを間接的に伝えられます。キャンセルの連絡をするお客様の気持ちに寄り添って対応することが大切です。

キャンセル理由への気遣い

お客様がキャンセルする理由を伝えてくれた場合は、その理由を気遣う内容も伝えてください。

• ご自愛ください。
• ご無理なさらないでください。

このような一言があるだけでお客様への配慮が伝わり、サロンにより良い印象を持ってもらえるでしょう。

再来店の案内

お客様の中には、キャンセルした気まずさから再び予約するのをためらう方も少なくありません。

再来店を促す内容を盛り込むと、予約し直してくれる可能性が高くなります。お客様の状況によっては、予約が埋まっていない日時を提案するのも、効果的に再予約をしてもらう有効な方法です。

脱毛サロンで起こり得るキャンセル状況への対処

施術をキャンセルするお客様の全員が事前に連絡をくれるとは限りません。起こり得る状況ごとに、最適な対処法をご紹介します。

無断キャンセル

予約の時間になってもお客様からの連絡がない「無断キャンセル」が発生することも考えられます。

そういった場合は、以下の内容を丁寧に伝えましょう。

• キャンセル扱いにしたことへの了承を求める
• 再予約のご案内をする

また、無断キャンセルが発生すると、本来見込んでいた利益がなくなってしまいます。少しでも無断キャンセルを減らすために、施術前日や当日の朝にリマインドメールを送ることをおすすめします。

お客様の遅刻

脱毛サロンでは、予約時間からどれくらい経過したかによって対応が決まっていることがほとんどです。施術可能な時間を過ぎてからお客様が来店した際は、施術をお断りする理由を丁寧に説明して、再予約の提案をしてください。

個人サロンなどでは、次のお客様の予約が入っていない場合は施術するというように、臨機応変に対応することもおすすめです。

お客様の体調不良

近年、来店時の検温でお客様が発熱していたら、施術を断るサロンが増えてきています。そういった場合は、キャンセル料や施術1回分の消化といったペナルティは設けないことが一般的です。

来店してくれたにも関わらず申し訳ないという気持ちをお客様にしっかりと伝えた上で、施術を断りましょう。

円滑なキャンセル対応のポイントとは

お客様が予約をキャンセルする旨をサロンに連絡する手段として、メールや電話が挙げられます。スムーズに対応するためのポイントをそれぞれお伝えします。

メールへの返信

お客様のキャンセルメールに返信する際は、以下の点に気を付けなければなりません。

• 件名をわかりやすくする
• 内容を簡潔にする

件名をわかりやすくすることで、お客様が受信する他のメールに埋もれてしまうことを防ぎましょう。メールの内容とは関係ない宣伝などの文言を盛り込むと、お客様に開いてもらえる可能性が低くなります。

また、読みやすい文章を作るよう意識することも大切です。1文の長さを短くしたり、必要に応じて箇条書きを使ったりすると、抵抗なく読んでもらえるでしょう。

電話対応

お客様と電話でやり取りする場合は、話し方に細心の注意を払う必要があります。聞き取りやすいスピードで話したり、キャンセル理由への共感が伝わる声のトーンを意識しましょう。

電話ではお客様の顔が見えず、伝える内容を熟考することもできません。お客様の声のトーンから心情を読み取り、瞬時に対応する力も求められます。

キャンセル対応でやってはいけないこと

お客様へのキャンセル対応の中で、避けるべきことをお伝えします。

• マイナスの感情を表現する
• 根拠なく来店を断る
• 連絡ミスをする

マイナスの感情を表現する

電話で話すお客様の声が聞き取りづらい、急に予約をキャンセルされてしまったといったマイナスの感情をお客様に伝えてはいけません。お客様の気分を害するだけでなく、トラブルに繋がる恐れもあります。

予約キャンセルの原因がお客様にあったとしても、サロン側はあくまで「怒っていない」と伝えることに徹しましょう。

連絡ミスをする

サロンが予約を忘れたりしないよう十分に気を配ってください。

予約キャンセルに関するルールを設定したサロン側がミスをしてしまうと、お客様からの信頼を失ってしまいます。規則を守らないお客様が増えてしまいかねません。

お客様にルールを課している以上、サロンには正確な対応が求められます。

根拠なく来店を断る

何度も無断キャンセルをしたり、遅刻を繰り返したりするお客様も少なくありません。そういったお客様に対して根拠なく予約可能な期間を短くしたり、出禁にしたりすることは避けましょう。

規則で定められていないことをお客様に伝えても説得力がなく、理解してもらえる可能性も低いです。また、万が一訴訟に発展した場合、サロンのイメージが損なわれるだけでなく、来店を断った根拠がないと不利になってしまいます。

予約キャンセルに関する規則を明確に決めておくと、スムーズに対応しやすいです。キャンセルのルールを明記するキャンセルポリシーについて、この後解説していきます。

キャンセルポリシーを作る目的

キャンセルポリシーとは、キャンセル対応の規則をまとめたものを指します。キャンセル対応において、お客様が納得できずトラブルが発生してしまうことを防ぐのに役立ちます。

キャンセルポリシーの内容に関して契約や予約の際に同意を得ることで、お客様に納得してもらいやすく、トラブルに繋がる可能性が低くなります。

また、万が一トラブルに発展した場合に、サロン側が正当な根拠に基づく行動を取ったことを証明しやすく、イメージの悪化を避けられるでしょう。

キャンセルポリシーは、サロンを守るための手段の1つだと言えます。

掲載する項目

キャンセルポリシーによってお客様とのトラブルを避けるためには、どのようなことを定めておく必要があるのでしょうか。

キャンセル可能な期間やキャンセル方法

キャンセル可能な期間は、キャンセル待ちのお客様を受け入れる余裕がある期間を目安に決定すると良いです。営業時間外に連絡が通じなかったなどというクレームを避けるため、「予約当日の何日前の何時までか」を必ず明記してください。

また、お客様が連絡しやすいよう、キャンセルできる方法をいくつか定めておくことをおすすめします。

キャンセル期間を過ぎた場合の対応

キャンセル期間を過ぎた段階でのキャンセルについては、ペナルティを設定しておきましょう。お客様にルールを守ってもらうためには、多少の抑止力も必要です。

キャンセル料や、施術1回分の契約消化といった対応を実施することをおすすめします。

キャンセル料は1回の施術料金の50%などとするのが一般的です。また、当日キャンセルについては施術1回分の料金の100%を請求するというように、キャンセルしたタイミングによってキャンセル料を設定しているサロンもあります。

無断キャンセルを繰り返した場合の制限

無断キャンセルを繰り返すお客様がいると、サロンの利益に影響が及ぶこともあります。制限が発生する条件や内容を定めておきましょう。

予約可能な期間を短縮したり、事前予約を禁止したりするのが一般的です。

キャンセル料が発生しない免責事項

お客様がやむを得ない事情でキャンセルした際には、ペナルティを課さないことが多いです。しかし、他のお客様が不公平だと感じないように、免責事項に関して明確に定めておかなければなりません。具体的な免責事項としては、以下のケースが挙げられます。

• 当日の検温が37.5度以上
• 交通機関の遅延
• 身内の不幸

作成時に注意すること

キャンセルポリシーを作成するときに気を付けるべきことをお伝えします。

曖昧な表現は避ける

読む人によって解釈が変わるような表現はしないよう心がけましょう。お客様が誤解する恐れがあるだけでなく、トラブルが発生した際に指摘されかねないためです。

• お早めに
• できる限り

このような曖昧な言葉は好ましくありません。数字を用いて具体的に示すとわかりやすくなります。

予約時に確認しやすい場所へ掲載する

キャンセルポリシーを作成したら、お客様に把握してもらう必要があります。お客様が予約をするタイミングで確認しやすい場所に設置しましょう。

LINEや専門サイトで予約を受け付けている場合は、予約画面に遷移する前にチェックボックスで同意を求めたり、プロフィール欄などの目立つ場所に表示すると良いです。また、電話やサロンで予約を受ける際は、特に知っておいてほしい事項を口頭で伝えてください。

お客様への思いやりを忘れないことが大切

予約キャンセルによって利益を得る機会を失うこともありますが、サロンの対応次第では、お客様の印象を良くするチャンスにもなります。

キャンセルに関するサロンのルールを確実に把握してもらい、お客様を思いやって対応することで、次の予約に繋げていきましょう。