資格が必要なく、未経験でも開業しやすい脱毛サロンですが、お客様との間に様々なトラブルが発生するリスクをはらんでいるのも事実です。お客様とのトラブルは、脱毛サロンを経営する方にとって大きな不安要素の1つではないでしょうか。
今回のコラムでは、脱毛サロンを経営する上で起こり得るトラブルについて解説していきます。トラブルを防止する方法やトラブルに直面した際の対処法についてもご紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。
目次脱毛サロン経営におけるトラブルのリスク
脱毛サロンでは、熱を発生する光をお客様の肌に直接照射して施術します。一度に支払う金額も大きく、様々な消費者トラブルが発生しやすいと言えます。具体的には、主に以下のようなトラブルに備えておかなければなりません。
- 脱毛の施術後に生じる肌トラブル
- 脱毛の効果に関するトラブル
- 脱毛の料金や契約に関するトラブル
- 施術の予約に関するトラブル
- 無理な勧誘によるトラブル
順番に詳しくご紹介していきます。
脱毛の施術後に生じる肌トラブル
お伝えしているように、脱毛サロンではお客様の肌に直接光を照射して、発生した熱によって毛を生えにくくする施術を採用していることが一般的です。誤って脱毛機の出力を強くしてしまうと、肌に過剰な刺激を与えてしまい、肌トラブルに繋がる危険があります。
また、日焼け肌や肌荒れしている箇所への施術を推奨していない脱毛機も多くあります。本来施術すべきではない箇所に光を照射してしまうと、施術後に肌トラブルが発生する可能性が高いです。
このような肌トラブルを予防する方法として、以下の3点が挙げられます。
- 施術前のカウンセリングを念入りに行う
- 施術前後のケアを丁寧に実施してもらう
- スタッフの育成に力を入れる
施術前のカウンセリングを念入りに行う
- 日焼け肌や色黒の肌に施術してしまう
- お客様の肌に合わない脱毛機を使用してしまう
- 肌荒れしている箇所に施術してしまう
施術による肌トラブルの原因となる上記のようなケースは、施術前のカウンセリングを通して事前に防止することが可能です。
お客様の肌質や毛質、過去に深刻な肌荒れが発生した経験について丁寧にヒアリングしましょう。施術すべきではない箇所について事前に把握し、肌トラブルのリスクを回避することができます。
本格的に施術を始める前に、皮膚の弱い方にはパッチテストを受けてもらう、施術に使用するジェルやクリームについて肌に合わないというお客様のために別のタイプを用意するといった対策も有効です。
事前に肌トラブルが起こる可能性について伝えておくことをおすすめします。万が一肌トラブルが生じてしまっても、お客様がある程度想定していれば、主張が食い違い口論に発展するのを防げるでしょう。
施術前後のケアを丁寧に実施してもらう
施術前に念入りに剃毛しておかないと、処理しきれていないムダ毛に脱毛機の光が反応し、大きな熱を発生してしまう可能性があります。施術後の肌は非常に敏感で乾燥しやすく、しっかりと保湿しておかないと肌トラブルに繋がってしまいます。
そのため、施術を受けるお客様には、基本的に施術前の自己処理や施術後のアフターケアを徹底してもらわなければなりません。カウンセリング時に施術前後のケアについて丁寧に説明し、その重要性を理解してもらいましょう。
スタッフの育成に力を入れる
施術による肌トラブルを防ぐためには、スタッフのスキルアップに取り組むことも有効です。誤った出力での照射を防ぐために脱毛機の操作技術を高めたり、スタッフ同士のロールプレイングを通してカウンセリングスキルを向上させましょう。
お客様の肌質や毛質に応じて、施術の可否を判断したり脱毛機の適切な出力を見極めるノウハウについても、スタッフ全員で共有しておくと良いです。
脱毛の効果に関するトラブル
脱毛サロンにおける施術の大きな特徴として、即効性が期待できないこと、効果の現れ方に個人差があることが挙げられます。
あくまでも目安ではありますが、毛が生えにくくなる効果を実感するまでに約3〜4回、自己処理が不要になるまでに15〜18回程度の施術が必要だと言われています。
しかし、中には1度施術を受けるとすぐに効果が出るという誤った認識を持ったお客様もいるでしょう。また、脱毛機がお客様の肌質に合わず、なかなか効果が出ないと不満を抱かれるケースもあるようです。
こうした事態を未然に防止するために、以下の2点を心掛けましょう。
- 即効性が期待できないことを事前に伝える
- 照射漏れがないよう丁寧に施術する
即効性が期待できないことを事前に伝える
お伝えしているように、脱毛の施術はすぐに効果を得られるものだと考えて来店するお客様もいます。施術を開始する前に、効果が現れるまでにはある程度の回数を重ねる必要があることを伝えておきましょう。
効果の現れ方には個人差があり、脱毛機の種類や過去の脱毛経験によって影響される旨を把握してもらうのも重要です。別の脱毛サロンやクリニックでの脱毛を経験し、効果が出るまでの回数をある程度想定しているお客様との認識の差を事前に解消できます。
照射漏れがないよう丁寧に施術する
照射漏れによって脱毛機の光が十分に当たらないと、当然効果は現れにくくなります。スタッフの施術スキルを向上させ、施術部位に満遍なく丁寧に光を照射することを徹底しましょう。
お客様は肌に直接脱毛機を当てられるため、照射が不十分だと気付かれる可能性が高いです。深刻なトラブルに発展しないよう、施術後に照射が足りていないと感じた箇所があるかを確認すると良いでしょう。
脱毛の料金や契約に関するトラブル
脱毛サロンには一括払いや都度払いなど様々な料金形態があるだけでなく、以下の要素についても考慮しなければならず、かなり複雑な仕組みとなっています。
- 回数や施術部位の追加
- オプションの契約
- 有効期限
- 年齢や性別、契約時期に応じた割引
有効期限があることを知らされていなかった、無料だと思っていたオプションが有料だったというように、契約に関する認識のずれによってトラブルが起こる可能性が高いです。
高額なお金に関するトラブルが発生しないよう、契約を結ぶ際に注意すべきポイントをご紹介します。
契約前に必要な情報を全て開示する
有効期限やオプションの料金など、お客様にとって必要な情報は契約前に全て明確に伝えましょう。特に、価格に関する認識の違いはトラブルに発展しやすいです。
お客様に契約してもらうために、ついお得であることを強調したクロージングを行ってしまうこともあるでしょう。しかし、価格やオプションの有無などの重要な事実をあやふやにしてはいけません。
同意をもらった証拠を残しておく
料金や契約に関するトラブルが深刻化するケースでは、「伝えた」「聞いていない」という主張の食い違いが多く発生する傾向にあります。契約書を交わす前に内容をお客様と読み合わせたり、同意をもらった証拠を残しておくと良いです。
お客様に同意してもらったことを示すためには、以下のような方法を取り入れることをおすすめします。
- 契約事項にチェックボックスを設ける
- 署名してもらう
- 契約書面のコピーを残す
施術の予約に関するトラブル
1人あたりの施術時間が長い脱毛サロンでは、1日に受け入れられるお客様の人数が限られていることが多く、予約がすぐに埋まってしまうケースも少なくないようです。
高いお金を払って契約したにも関わらず予約が取れないという事態は、お客様の不満に繋がる可能性が高いです。予約に関するトラブルを防止する方法を解説していきます。
予約が取りやすい環境を整える
脱毛サロンの予約体制について、営業時間にサロンに連絡するのが難しい、先の予約までまとめて確保したいといった不便を感じているお客様も少なくないようです。以下のような対策を講じることで、お客様が予約を取りやすい環境を整えましょう。
- 施術後すぐに次回の予約を取れるようにする
- 複数回分まとめて予約できるようにする
- 公式サイトやLINEの予約システムで24時間予約を受け付ける
- 予約システムで空き状況を随時見れるようにする
予約の枠が埋まっていることを伝える際には、申し訳ないという思いを込める、枠が空いている他の日時を提案するといった誠実な対応を心掛けると良いです。
サロンの回転率を上げる
1日に受け入れられる予約の枠自体を増やすことも検討してみてください。1人の施術にかかる時間を短縮してサロンの回転率を上げれば、より多くのお客様を受け入れられます。以下のような対策を講じることで、施術時間の短縮が期待できるでしょう。
- 施術スピードの速い脱毛機を使う
- スタッフの施術スキルを向上させる
- ムダ毛の自己処理を徹底してもらう
脱毛機によっても施術速度は異なります。往復照射が不要である、照射面積が広いといった特徴を持つ脱毛機を取り入れると良いです。
手が届きにくく自己処理が難しい背中やうなじといった部位や、事前の自己処理が不十分な箇所については、施術前にスタッフが処理を行うことが一般的です。
お客様自身で処理できる箇所については、できる限り剃毛を済ませておくようお願いしましょう。スタッフによる剃毛の時間を短縮でき、回転率の向上に繋がります。
無理な勧誘によるトラブル
お客様が希望している施術よりも高額なプランを無理やり提案したり、物販を強引に押し売りしてはいけません。無理な勧誘は不快な印象を与え、クレームに発展することもあります。
お客様の信用をなくしてしまうだけでなく、口コミで悪い評判が拡散されてしまい、集客や売上にも悪影響が及びかねません。難色を示されたらすぐに勧誘を中止するよう心掛けましょう。
脱毛サロンでトラブルが発生した際の対処法
ご紹介したような対策をどれだけ講じていても、人為的なミスやお客様の勘違いなどによってトラブルが発生してしまうこともあるでしょう。万が一トラブルに直面してしまったら、以下のように対処する必要があります。
- お客様から状況を具体的に聞き取る
- サロン側に過失があるかを判断する
お客様から状況を具体的に聞き取る
トラブル対応において大切なのは、状況を正確に把握すること、迅速に対応することの2点です。まずは、お客様からのヒアリングを丁寧に行いましょう。真摯に向き合うことで、印象の改善や信頼の回復に繋げることができます。
また、迅速に対応するために、トラブル対応についてスタッフ用のマニュアルを設けると良いでしょう。
サロン側に過失があるかを判断する
お客様の主張を聞いた上で、トラブルの原因を調査しましょう。賠償を求められた場合、サロン側に明らかな過失がないのであれば、すぐに応じるべきではありません。必要に応じて弁護士に相談しましょう。
クリニックとは異なり、脱毛サロンには医師が在籍していないことがほとんどです。お客様の肌トラブルが深刻化してしまった際には、すぐに医療機関を紹介しなければなりません。
お客様とのトラブルには冷静に対処しよう
脱毛サロンで起こり得るお客様とのトラブルについてご紹介してきました。起こり得るトラブルにはスタッフの努力次第で防げるものもあれば、やむを得ず巻き込まれてしまうケースもあります。
サロン側に過失がないにもかかわらず賠償金を支払うといった事態を防ぎ、トラブルが解決した後もサロンを経営していくために、常に冷静な判断や適切な対応を心掛けましょう。
